Viens no veidiem, kā paust savu neapmierinātību ar piegādātajām vai saražotajām precēm, sniegtajiem pakalpojumiem, ir pircēja rakstiska pretenzija. Viņš to var nosūtīt tieši uzņēmumam pa e-pastu, atstāt "Sūdzību grāmatā" vai rakstīt sūdzību īpašā vietnē, kur jebkurš pircējs var runāt par produkta vai pakalpojuma kvalitāti. Jums arī jāsniedz rakstiska atbilde uz šādu prasību.
Instrukcijas
1. solis
Augstas kvalitātes klientu apkalpošana ietver pastāvīgu atgriezeniskās saites uzraudzību un pasākumu un īpašu darbību pieņemšanu, lai novērstu trūkumus, uz kuriem jūsu uzmanība tiek pievērsta prasībā. Atbildot uz to, jums vajadzētu saprast, ka klients ir nokaitināts un nelaimīgs, tāpēc jums rūpīgi un rūpīgi jāizvēlas frāzes, lai izlīdzinātu nepatīkamo iespaidu, ko viņš saņēmis. Pārdomāta un labi sagatavota atbilde palīdzēs jums atgūt klienta simpātijas un, iespējams, liks viņiem palikt jūsu klientu rindās.
2. solis
Vēstules tonim jābūt ārkārtīgi pareizam un pieklājīgam. Protams, ja jūs zināt pircēja pilnu vārdu un patronīmu, tad izmantojiet to apgrozībā. Adreses "jūs", "jūs", "jūs" vienmēr rakstiet ar lielo burtu.
3. solis
Ja apgalvojums ir patiess, tad pirmajā daļā atvainojieties un, ja iespējams, mēģiniet izskaidrot, kāpēc incidents notika. Pirmajā teikumā atvainojieties klientam, taču, ja neesat pilnīgi pārliecināts, ka šajā gadījumā tā patiešām ir uzņēmuma vai tā darbinieku vaina, tad atbildes tekstu varat sākt šādi: “Paldies par informāciju ka jūs mums nosūtījāt … "Vai arī" Paldies, ka mūs savlaicīgi informējāt par … ".
4. solis
Atbildē jums jāapspriež tikai konkrētais gadījums, kas kļuva par pamatu prasības iesniegšanai. Nenorādiet uz izcilām citu klientu atsauksmēm par uzņēmumu, tas kalpos tikai kā kairinošs. Nelietojiet tekstā opozīcijas: "a", "bet", "tajā pašā laikā", kā pēdējo iespēju, ja nepieciešams, rakstiet "tomēr …".
5. solis
Nemēģiniet attaisnot sevi, atsaucoties uz dažām paša klienta īpašībām - viņa neuzmanību, aizmāršību, inteliģences trūkumu. Neaizmirstiet, ka šie ir cilvēki, kuri maksā jums savu naudu, un viena negatīva atsauksme var atņemt vēl vismaz desmit potenciālos klientus.
6. solis
Uzrakstiet par to, kādus pasākumus jūs veicat, lai situāciju novērstu un novērstu tās atkārtošanos. Ja tiek atrasti konkrēti vainīgie, uzskaitiet tos un aprakstiet veiktos disciplināros pasākumus.
